• Assistentes de TI (8)
• Assistentes de Serviço de Apoio (3)

Visão geral do posto:

Sob a supervisão direta do Técnico Superior de  Operações, Infraestrutura e Manutenção, o titular do cargo será responsável por supervisionar e gerir as atividades diárias do Gabinete Serviço de Apoio TI da CEDEAO, que é a linha de frente dos Pedidos de Gestão de Incidentes e , resolve problemas com tecnologias informáticas, Otimiza os Sistemas DE TI, comunica com os utilizadores e resolve as  questões técnicas e assegura que os funcionários da CEDEAO possam utilizar os sistemas de TI e software ao nível de todos os serviços da Comissão. A função garante que todos os incidentes e pedidos de serviço sejam tratados de forma eficaz em todos os canais dentro dos níveis de serviço acordados para proporcionar a satisfação do utilizador. Irá desenvolver e implementar estratégias, normas e procedimentos dentro dos quais o Serviço de Apoio e outros serviços  relacionados irão funcionar usando as ferramentas da unidade, a página web da CEDEAO e a Base de Conhecimento. Irá analisar o uso de aplicativos, incidentes e pedidos para identificar problemas e reduzir proativamente o volume de pedidos.

Funções e responsabilidades

·       Acompanhamento de problemas de satisfação do utilizador e respostas de feedback do utilizador. Rever qualquer feedback negativo ou preocupação que os utilizadores tenham levantado como parte do inquérito de satisfação pós-serviço prestado.

·       Monitorizar os pedidos de serviço recebidos para compreender as tendências gerais e identificar pendências que os operadores do serviço  não conseguem visualizar quando trabalham num pedido individual.

• Responsável pela gestão de uma equipa que presta serviços de suporte técnico de primeira e segunda linha, coordenar a equipa para investigar problemas, implementar soluções e tomar medidas preventivas adequadas.
• Analisar o impactos de novos serviços ou mudanças nos serviços no serviço de apoio k e desenvolver soluções conforme adequado para fornecer serviços, incluindo recursos, horas de serviço, transferência de capacidades, desenvolvimento da base de conhecimento, etc.
• Definir os requisitos para as ferramentas do Serviço de Apoio e assegurar, através da área de suporte técnico relevante, que as ferramentas são mantidas para cumprir os padrões de serviço necessários. Isto inclui instâncias de ferramentas de serviço fornecidas como um serviço a outras unidades de negócio na CEDEAO.
• Gerir as operações diárias do Serviço de Apoio, incluindo a governação de fornecedores subcontratados que fornecem suporte de Nível I. Responsável pela orientação, assistência, coordenação e acompanhamento das consultas dos utentes, encaminhar, comunicar problemas, identificação e resolução de problemas relatados no sistema e aplicações de suporte e infraestrutura relacionadas
• Iniciar, gerir e participar em projetos de apoio ao serviço de apoio e aos utilizadores finais, incluindo implementação de automação e desenvolvimento de catálogo de autoatendimento online.
• Participar nas negociações de contratos de serviço de apoio; rever e editar alterações a trabalhar com a equipa de gestão de contratos da CEDEAO.
• Impulsionar medidas proativas de serviço – reduzindo pedidos de status através da implementação de práticas para gerir as expetativa dos utilizadores finais e redirecionar para o  catálogo online, õrientar a redefinição de palavra-passe para a ferramenta online.
• Realizar análises de dados sobre dados de pedidos e iniciar, implementar e impulsionar os esforços de otimização do serviço de suporte.
• Monitorizar os pedidos de utentes para identificar tendências sistemáticas e desenvolver planos de ação para resolução. Criar, rever, avaliar e preparar relatórios de desempenho periódicos.
• Manter um alto nível de foco no cliente do Serviço de apoio priorizando problemas e comunicando adequadamente com clientes externos e internos.
• Aplicar pensamento estratégico para fornecer o melhor serviço para o utilizador final.
• Elaborar a estratégia do Serviço de Apoio  para impulsionar a mudança de incidentes e pedidos para processos de resolução mais eficientes e rápidos e projetar um serviço flexível e robusto.

·       Abordar as áreas de preocupação do SLA. Avaliar os pedidos de serviço DE TI que se aproximam ou excedem os seus SLAs e ajustar as prioridades da equipa.

• Ajudar a avaliar e estabelecer requisitos para a implementação de mudanças através da definição de políticas e padrões para traduzir as lições aprendidas dos ciclos de reclamações para melhoria contínua dos serviços.
• Monitorar o desempenho do serviço de Apoio através do desenvolvimento de SLAs e KPI e relatar contra eles regularmente, conforme exigido pelos superiores hierárquicos.
• Identificar proativamente meios para garantir que estatísticas diárias, semanais e mensais, relatórios de ponto de situação e outros pedidos de relatórios sejam mantidos e disponíveis conforme solicitado.
• Trabalhar com ferramentas de análise e relatórios existentes para monitorizar o desempenho do Serviço de Apoio, identificar e abordar áreas de potenciais problemas de desempenho e monitorizar indicadores-chave de desempenho.
• Trabalhar com projetos para interpretar os requisitos de alterações aos serviços ou novos serviços e desenvolver documentação de suporte para utilizadores não técnicos e analistas do Serviço de Apoio.
• Gerir os SLAs contratuais. Elaborar relatórios mensais  para obter contatos mensais. Gerir as finanças do serviço, as faturas e o acompanhamento do nível de serviço.

·       Analisar  as métricas e relatórios operacionais ao longo de cada dia para ajustar o pessoal e os fluxos de trabalho conforme necessário para otimizar o desempenho do serviço técnico.

• Assegurar a excelência do serviço ao utilizador monitorizando os pedidos e revendo o feedback dos utentes.
• Definir os requisitos para as ferramentas do Serviço de Apoio e assegurar, através da área de suporte técnico relevante, que as ferramentas são mantidas para cumprir os padrões de serviço necessários. Isto inclui instâncias de ferramentas de serviço fornecidas como um serviço a outras unidades de negócio na CEDEAO.
• Decidir horários de trabalho, gerir o tempo de folga para garantir uma cobertura adequada para cargas de trabalho operacionais e afectação de tarefas de acordo com os requisitos contratuais.
• Desenvolver, obter acordo, possuir e manter os processos de Incidente, Incidente Crítico e Requesição de pedidos (ITIL) e procedimentos, garantindo que os procedimentos sejam seguidos, incluindo revisões e análise de problemas.
• Possuir a ferramenta da base de conhecimento e desenvolver políticas e procedimentos de serviços de TI para o seu uso eficaz, incluindo revisão e conformidade.
• Comunicar entre o departamento DE TI e os utilizadores durante incidentes, interrupções planeadas e atualizações, utilizando uma variedade de canais e meios.
• Gerir a presença do Serviço de Apoio nos sites da CEDEAO.

·       Alterar  as cargas de trabalho entre os recursos ao longo do dia.

·       Rastrear, registar e corrigir informações para proteger ativos e componentes.

• Criar e manter relatórios de painel de instrumentos, conforme necessário. Tendências de dados e sugerir medidas proativas e melhorias de serviços com base em análises.
• Servir como ponto central de contacto para serviços relacionados com suporte, encaminhamento de utilizadores finais e consultas.

·       Gerir atividades operacionais, incluindo atividades gerais dos colaboradores, tais como contratação, formação, orçamento, agendamento e realização de análises de desempenho.

·       Responsável peloa contratação e desenvolvimento da equipa, incluindo a preparação e coordenação das atividades de transição de serviços.

• Assegurar que a equipa de apoio desenvolve o seu desenvolvimento para que possam aconselhar sobre futuros projetos e questões atuais.
• Assegurar que o recrutamento, a gestão de desempenho, a formação, os programas de desenvolvimento de carreira, o planeamento de sucessão, o planeamento de recursos e os processos de RH estão a ser geridos em todo o Serviço de Apoio.
• Desenvolver competências entre equipas e departamentos necessárias para responder eficazmente a desafios.
• Realizar revisão e avaliação periódica de todos os colaboradores, gerir os problemas de desempenho necessários e requisitos de formação, conforme necessário para o desenvolvimento de recursos individuais como equipa.
• Assegurar que o Serviço de Apoio mantém um alto nível de capacidade de resposta, comunicação, profissionalismo e conhecimento geral do pessoal.
• Assegurar que a equipa do Service Desk esteja devidamente equipada, qualificada e treinada para fornecer um excelente suporte técnico e clientes.

·       Rever os incidentes atuais, interrupções programadas e eventos institucionais para avaliar quaisquer ajustes nos planos de pessoal.

• Planear recursos para satisfazer a procura.
• Dar apoio ocasional fora do horário de expediente.
• Exercer quaisquer outros deveres que possam ser necessários periodicamente.

HABILITAÇÕES LITERÁRIAS E EXPERIÊNCIA

·       Licenciatura (ou equivalente) em Ciência da Computação, Engenharia da Informática, Análise e Design de Sistemas de Negócios, Gestão de Sistemas de Informação ou qualquer aárea relacionada com as TIC de uma universidade de prestígio.

• Mínimo de cinco (5) anos de experiência anterior na gestão de assistência técnica ou de suporte

·       Experiência em desenvolvimento DE TI, implementação e manutenção de tecnologias de informação e comunicação.

• Ter uma qualificação de estrutura de gestão de serviços de nível 3 será uma vantagem adicional.

·       Demonstrar conhecimento do ciclo de vida ou dos elementos de capacidade da ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação)

• Capacidade de gerir a administração financeira do serviço de apoio, incluindo a gestão de um orçamento de milhões de dólares, faturas e requisitos/sanções de nível de serviço contratual.
• Conhecimento e gestão de locais de apoio, incluindo auto-serviço, chat, boots, etc.
• Liderança forte, capacidades consultivas e de comunicação, capacidade analítica, decisão, e a capacidade de trabalhar eficazmente com os utilizadores finais, TI, funcionários e gerir fornecedores.
• Experiência anterior com gestãp de fornecedores, gestão e operações contratuais

LIMITE DE IDADE

Ter menos de 50 anos. Esta disposição não se aplica a candidatos internos   

COMPETÊNCIAS-CHAVE DA CEDEAO

·       Capacidade de persuadir/influenciar terceiros a analisar um determinado ponto de vista, adotar uma nova ideia ou implementar novos métodos e abordagens.

·       Capacidade de liderar uma equipa de estagiários/funcionários com menos experiência e incutir um espírito de trabalho em equipa para envolver os funcionários e alcançar um conjunto definido de tarefas.

·       Capacidade de respeitar a cadeia de hierárquica de modo adequado.

·       Capacidade de resolver desafios com o mínimo de orientação e/ou recomendar e explicar soluções ou alternativas para aprovação.

·       Capacidade de utilizar o Código de Ética para gerir a si próprio, a terceiros, gerir informação e os recursos.

·       Capacidade de orientar os terceiros e criar circuitos de retorno com superiores, colegas e subordinados para construir relações de trabalho robustas e melhorar o desempenho.

·       Contribuir para a manutenção dos objetivos e padrões de desempenho da unidade.

·       Competências interpessoais com a capacidade de manter um cliente informado sobre o progresso ou retrocessos em projetos de relevância para os prazos, qualidade e quantidade.

·       Capacidade de interagir proativamente com os clientes e construir relações de confiança fortes  com base no respeito mútuo e contacto regulares.

·       A capacidade de estabelecer e manter a credibilidade profissional com os clientes/partes interessadas de modo a se antecipar as suas necessidades atenuar os problemas e equilibrar cuidadosamente as obrigações profissionais com a necessidade de ser sensível e atento às suas necessidades.

·       Capacidade de aconselhar, consultar e orientar outros sobre assuntos relacionados com responsabilidades funcionais atribuídas e padrões estabelecidos de serviço ao cliente .

·       Demonstrar respeito pelas diferenças culturais, equidade e capacidade de se relacionar bem com pessoas de origens , nacionalidade, género, etnia, raça e religião diferentes.

·       Compreensão de visões culturais diversas especialmente na África Ocidental, com sensibilidade às diferenças de grupo; capacidade de destinguir os preconceitos e praticar tolerância e empatia.

·       Capacidade de ouvir ativamente, considerar as preocupações das pessoas e aplicar bom senso, tato e diplomacia.

·       Capacidade de trabalhar um ambiente interativo diversificado e inclusivo que beneficia de pontos fortes diversos que reúnem práticas inovadoras.

·       Capacidade e responsabilidade de incorporar perspetivas de género e assegurar a participação igualitária de mulheres e homens em todas as áreas do trabalho.

·       Capacidade de encorajar, promover e defender as pessoas de uma forma imparcial e transparente.

·       Conhecimento das instituições, setores, programas e políticas da CEDEAO.

·       Conhecimento dos requisitos operacionais internos da CEDEAO para os programas, projetos, serviços e sistemas necessários para realizar as tarefas  e atingir objetivos de desempenho.

·       O conhecimento das regras e procedimentos da CEDEAO relacionadas com as suas responsabilidades e  capacidade de explicá-las claramente a tareceiros.

·       Conhecimento da cultura da CEDEAO, estruturas e questões de desempenho e prioridades que afetam as suas funções.

·       Conhecimento das tendências, indicadores, desafios e oportunidades de desenvolvimento dos Estados-Membros no que se refere ao projeto/programa atribuído ao cargo.

·       Capacidade de estudar dados / informações de uma variedade de fontes, identificar anomalias, tendências e problemas, apresentar conclusões e fazer recomendações.

·       Capacidade de dividir problemas ou processos em partes-chave para identificar e resolver falhas nos objetivos , garantia de qualidade, conformidade e desempenho da unidade.

·       Conhecimento e capacidade de aplicar técnicas para gerar ideias criativas e novas abordagens para atingir objetivos.

·       Capacidade de usar evidências e pesquisas para informar políticas e programas e identificar fontes de informação relevantes e adequadas, incluindo partes interessadas, instituições regionais e/ou comités internos.

·       Demonstrar proficiência informática operacional usando ferramentas apropriadas.

·       Capacidade de fazer bom uso de gráficos e tabelas  apresentar dados numéricos de forma eficaz para a elaboração de  relatórios/propostas técnicas semi-complexas e editar/verificar modelos, cartas, etc.

·       Capacidade de transmitir informação de forma clara e concisa de forma sucinta e organizada, quer de forma escrita como oral.

·       Apresentar  competências interpessoais, fazer apresentações, expressar opiniões e debater ideias com outros de forma construtiva.

·       Domínio das tecnologias de comunicação da informação (TIC).

·       Domínio oral e escrito de uma das línguas oficiais da Comunidade da CEDEAO (inglês, francês e português). O domínio de uma língua adicional será considerado como uma vantagem.

·       Capacidade de E implementar um plano de ação individual para atingir objetivos específicos.

·       Identificar, organizar e monitorizar tarefas para facilitar a execução.

·       Capacidade de contribuir e/ou liderar projetos de acordo com padrões e técnicas de gestão de projetos aceites, para coordenar contribuições de outros para definir e cumprir prazos.

·       Capacidade de organizar o trabalho, definir prioridades e trabalhar dentro de prazos, dando atenção a detalhes, partes interessadas, indicadores e riscos.

·       Capacidade de identificar, recolher e avaliar indicadores para monitorizar o desempenho e tomar medidas proativas de ajustes, caso for necessário.