• Assistants informatiques (8)
• Assistants du service d’assistance (3)

Sous la supervision directe du/de la Chargé(e) Principal(e) de l’Exploitation, de l’Infrastructure et de la Maintenance, le/la titulaire sera responsable de la supervision et de la gestion des activités quotidiennes du Service d’assistance informatique de la CEDEAO. Il/Elle assurera la gestion des incidents et des demandes de première ligne, résoudra les problèmes liés aux technologies informatiques, optimisera les systèmes informatiques, communiquera avec les utilisateurs et résoudra les problèmes techniques et veillera à ce que le personnel de la CEDEAO soit en mesure d’utiliser les systèmes et logiciels informatiques dans tous les services informatiques de la Commission. Cette fonction veille au traitement efficace de tous les incidents et de toutes les demandes de service sur tous les canaux conformément aux niveaux de service convenus pour assurer la satisfaction des utilisateurs. Il/elle élaborera et mettra en œuvre des stratégies, des normes et des procédures dans le cadre desquelles le Service d’assistance et d’autres services d’assistance connexes fonctionneront en s’appuyant sur les outils de service d’assistance, le site Web de la CEDEAO et la base de connaissances. Il /elle analysera l’utilisation des applications, les incidents et les demandes pour identifier les problèmes et réduire de manière proactive le nombre d’appels.

RÔLE ET RESPONSABILITÉS

·       Assurer le suivi des problèmes de satisfaction des utilisateurs et des réponses aux commentaires des utilisateurs. Examiner tous les commentaires négatifs ou toutes les préoccupations soulevées par les utilisateurs dans le cadre de l’enquête de satisfaction après l’émission des tickets.

·       Surveiller les tickets entrants au service d’assistance pour cerner les grandes tendances et identifier les dépendances que les opérateurs du service d’assistance ne peuvent pas relever lorsqu’ils travaillent sur un ticket individuel.

• Assumer la responsabilité de gérer une équipe qui fournit des services de soutien technique de première et de deuxièmes lignes, coordonner l’équipe pour enquêter sur les problèmes, mettre en œuvre des solutions et prendre les mesures préventives appropriées.
• Analyser l’impact des nouveaux services ou des modifications apportées aux services d’assistance et développer des solutions appropriées pour fournir des services, y compris les ressources, les heures de service requises, le transfert de compétences, le développement de la base de connaissances, etc.
• Définir les exigences relatives aux outils du service d’assistance et s’assurer, par l’intermédiaire du service d’assistance technique concerné, de la maintenance des outils pour satisfaire aux normes de service requises. Cette tâche comprend les instances d’outils du Service d’assistance fournies en tant que service à d’autres unités opérationnelles de la CEDEAO.
• Gérer le fonctionnement quotidien du service d’assistance, notamment la gestion des fournisseurs externes assurant un soutien de niveau I. Assumer la responsabilité de l’orientation, de l’assistance, de la coordination et du suivi des demandes des clients, des remontées d’informations, des rapports de problèmes, ainsi que de l’identification et de la résolution des problèmes signalés dans le système clinique et les applications et infrastructures de soutien associées.
• Lancer, gérer et participer aux projets de service d’assistance et d’appui aux utilisateurs finaux, y compris la mise en œuvre de l’automatisation et l’élaboration du catalogue de libre-service en ligne.
• Participer aux négociations des contrats de service d’assistance ; examiner et modifier les amendements en collaboration avec l’équipe de gestion des contrats de la CEDEAO.
• Mettre en œuvre des mesures de service proactives : réduire les rendez-vous téléphoniques en mettant en place des pratiques pour gérer les attentes des utilisateurs finaux et rediriger vers le catalogue de services en ligne, orienter les demandes de réinitialisations de mot de passe vers l’outil en ligne.
• Effectuer des analyses de données sur les données d’appel et impulser, mettre en œuvre et piloter les efforts d’optimisation du service d’assistance.
• Surveiller les demandes des clients en vue d’identifier les tendances systématiques et élaborer des plans d’action pour y répondre. Créer, réviser, évaluer et préparer des rapports de performance périodiques.
• Maintenir un niveau élevé de concentration sur les clients du Service d’assistance en hiérarchisant les problèmes et en communiquant de manière appropriée avec les clients externes et internes.
• User de réflexion stratégique pour fournir le meilleur service à l’utilisateur final.
• Rédiger la stratégie du Service d’assistance pour favoriser le transfert des incidents et des demandes vers des processus de résolution plus efficaces et plus rapides et concevoir un service flexible et robuste.

·       Répondre aux préoccupations liées aux accords sur les niveaux de service. Évaluer les demandes de services informatiques qui se rapprochent des limites des accords sur les niveaux de service ou les excèdent et ajuster les priorités du personnel.

• Aider à évaluer et à établir les exigences pour la mise en œuvre des changements en établissant des politiques et des normes et en traduisant les « leçons tirées » des cycles de plaintes en amélioration continue des services.
• Surveiller les performances du Service d’assistance grâce à l’ élaboration d’accord sur les niveaux de service et d’indicateurs clés de performance et en rendre compte régulièrement, comme l’exige la haute direction.
• Identifier de manière proactive les supports permettant de garantir la conservation et la disponibilité à la demande des statistiques quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles, des rapports d’état et autres demandes de rapports.
• Travailler avec les outils d’établissements de rapports et d’analyse existants pour assurer le suivi des performances du Service d’assistance, identifier et traiter les domaines où il se pose des problèmes potentiels de performances et surveiller les indicateurs clés de performance.
• Travailler avec des projets pour interpréter les exigences des modifications apportées au service ou de nouveaux services et élaborer les documents d’accompagnement destinés aux utilisateurs non techniciens et aux analystes du Service d’assistance.
• Gérer les accords sur les niveaux de service contractuels. Exploiter les rapports de fin de mois pour obtenir les contacts mensuels. Gérer les finances du service d’assistance, les factures et le suivi des niveaux de service.

·       Passer en revue les mesures et les rapports opérationnels tout au long de la journée pour ajuster le personnel et les flux de travail, selon que de besoin, afin d’optimiser les performances du service d’assistance.

• Assurer l’excellence du service utilisateur en surveillant les tickets et en examinant les commentaires des clients.
• Définir les exigences relatives aux outils du Service d’assistance et s’assurer, par l’intermédiaire du service d’assistance technique concerné, de la maintenance des outils pour satisfaire aux normes de service requises. Cette tâche comprend les instances d’outils du Service d’assistance fournies en tant que service à d’autres unités opérationnelles de la CEDEAO.
• Établir les horaires de travail, gérer les congés pour assurer une couverture appropriée des charges de travail opérationnelles et la répartition des tâches conformément aux exigences contractuelles.
• Développer, obtenir des accords, posséder et maintenir les processus et procédures d’incident, d’incident critique et de demande de service (ITIL), en veillant à l’observance des procédures, notamment les examens et l’analyse de problèmes.
• Posséder l’outil de base de connaissances et élaborer des politiques et des procédures de services informatiques pour une utilisation efficace, y compris pour garantir la révision et la conformité.
• Assurer la communication entre le service informatique et les utilisateurs lors d’incidents, d’interruptions et de mises à niveau planifiées, en ayant recours à un éventail de canaux et de moyens.
• Gérer la présence du Service d’assistance sur les sites Web de la CEDEAO.

·       Répartir les charges de travail entre les ressources tout au long de la journée.

·       Suivre, enregistrer et corriger les informations pour protéger les actifs et les composantes.

• Créer et tenir des rapports de tableau de bord, selon que de besoin. Analyser les données sur les tendances et suggérer des mesures proactives ainsi que des améliorations de service à l’aune des analyses effectuées.
• Servir de point de contact central pour les services de soutien, les remontées d’informations et les demandes de renseignements des utilisateurs finaux.

·       Gérer les activités opérationnelles, y compris les activités générales de dotation en personnel, telles que le recrutement, la formation, la budgétisation, la planification et la réalisation d’évaluations de performance.

·       Assumer la responsabilité de la dotation en ressource et du perfectionnement de l’équipe, y compris la préparation et la coordination des activités de transition des services.

• S’assurer que l’équipe de soutien se perfectionne afin d’être en mesure de donner des avis sur les projets futurs et les problèmes actuels.
• Veiller à ce que le recrutement, la gestion des performances, la formation, les programmes de développement de carrière, la planification de la relève, la planification des ressources et les processus RH soient gérés à l’échelle du Service d’assistance.
• Développer l’expertise inter-équipes et interdépartementale nécessaire pour faire face efficacement aux problèmes.
• Procéder à un examen et à une évaluation périodique de tous les employés, en gérant les problèmes de performance nécessaires et les besoins de formation, selon que de besoin pour le développement des ressources individuelles en équipe.
• S’assurer que le Service d’assistance maintient un niveau élevé de réactivité, de communication, de professionnalisme et de connaissances générales du personnel.
• S’assurer que le personnel du service d’assistance est doté du personnel adéquat, qualifié et formé pour offrir un appui technique et un soutien d’excellente qualité aux clients.

·       Passer en revue les incidents majeurs actuels, les arrêts programmés et les événements opérationnels de la journée pour évaluer les ajustements à apporter aux plans de dotation en personnel.

• Planifier les ressources pour répondre à la demande.
• Fournir un soutien occasionnel en dehors des heures de travail.
• Accomplir toute autre tâche qui pourrait être requise de temps à autre.

QUALIFICATIONS ACADÉMIQUES ET EXPÉRIENCE

·       Être titulaire d’une Licence (ou d’un diplôme équivalent) en Informatique, en Génie Informatique, en Analyse et Conception de Systèmes Opérationnels, en Gestion des Systèmes d’Information ou dans tout autre domaine connexe des TIC décerné par une université reconnue.

• Justifier au minimum de cinq (5) années d’expérience préalable en gestion de service d’assistance technique ou de service.

·       Avoir de l’expérience en développement informatique, en mise en œuvre et en maintenance des technologies de l’information et de la communication.

• Avoir une qualification de niveau 3 en matière de cadre de gestion des services constituera un atout supplémentaire.

·       Faire preuve de connaissance du cycle de vie ou des éléments de capacité de la Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information (ITIL).

• Être capable de gérer l’administration financière du Service d’assistance, y compris d’assurer la gestion d’un budget de plusieurs millions de dollars, des factures et des exigences/pénalités contractuelles relatives au niveau de service.
• Avoir des connaissances en outils de soutien, notamment le libre-service, le chat, les boots, etc. et savoir les gérer.
• Posséder de solides compétences en leadership, en consultation et en communication, une capacité d’analyse, un esprit de décision, un bon jugement et une capacité à travailler efficacement avec les utilisateurs finaux, les services informatiques, le personnel et savoir gérer les fournisseurs.
• Avoir une expérience antérieure en matière de gouvernance, de gestion et d’opérations contractuelles des fournisseurs.

LIMITE D’AGE

Etre âgé de moins de 50 ans. Cette disposition ne s’applique pas aux candidats internes.

COMPÉTENCES CLÉS RECHERCHÉES PAR LA CEDEAO

• Disposer d’une capacité avérée à persuader/influencer les autres afin de prendre en considération un point de vue donné, d’adopter une nouvelle idée ou de mettre en œuvre de nouvelles méthodes et pratiques.
• Être apte à diriger une petite équipe de stagiaires/d’employés débutants et à lui insuffler un esprit d’équipe de manière à mobiliser les employés et à réaliser un ensemble bien défini d’activités.
• Être en mesure de respecter la hiérarchie comme il convient.
• Être capable de résoudre les problèmes qui se posent avec un minimum de directives et/ou de recommander et d’expliquer des solutions ou des alternatives pour approbation.
• Être en mesure de se référer au Code de déontologie de la CEDEAO pour sa propre gouverne ainsi que pour gérer les autres, les informations et les ressources.
• Être capable d’encadrer les autres et de créer des boucles de rétroactions avec les superviseurs hiérarchiques, les collègues et les employés temporaires afin de nouer de solides relations de travail et d’améliorer les performances.
• Contribuer au maintien des objectifs et des normes de performance de l’unité organisationnelle.
• Avoir un bon sens des relations interpersonnelles et être capable de tenir les clients informés des progrès ou des revers des projets en ce qui concerne le calendrier, la qualité et la quantité.
• Être apte à interagir de manière proactive avec les clients et à nouer de solides relations de confiance fondées sur le respect mutuel et des discussions régulières.
• Être à même d’établir et de maintenir une crédibilité professionnelle auprès des clients/parties prenantes de sorte à anticiper leurs besoins, à atténuer les problèmes et à trouver un juste équilibre entre les obligations professionnelles et la nécessité d’être sensible et réceptif à leurs besoins.
• Être en mesure de fournir des conseils, des avis, des orientations et de guider d’autres personnes sur des questions relatives aux responsabilités assignées en matière de service à la clientèle et aux normes de service à la clientèle établies.
• Faire preuve de respect pour les différences culturelles, d’équité et de capacité à nouer de bonnes relations avec des personnes d’origines, de nationalités, de genres, d’ethnies, de races et de religions différents.
• Avoir une bonne compréhension des différentes perceptions culturelles, en particulier en Afrique de l’Ouest, et être sensible aux différences entre les groupes ; être capable de remettre en question les préjugés et de faire preuve de tolérance et d’empathie.
• Être à même de pratiquer une écoute active, de prendre en compte les préoccupations des autres et de faire preuve de discernement, de tact et de diplomatie.
• Être capable de travailler dans un environnement interactif diversifié et inclusif qui tire parti de la diversité des forces.
• Être capable d’intégrer les perspectives de genre et d’assurer la participation égale des femmes et des hommes dans tous les domaines de travail, et en assumer la responsabilité.
• Être capable d’encourager les gens, de leurs donner les moyens d’agir et de les défendre de manière impartiale et transparente.
• Avoir une bonne connaissance des institutions, des secteurs, des programmes et des politiques de la CEDEAO.
• Avoir une bonne connaissance des exigences opérationnelles internes de la CEDEAO en matière de programmes, de projets, de services et de systèmes, afin d’accomplir les tâches assignées et d’atteindre les objectifs de performance.
• Posséder une bonne connaissance des règles et procédures de la CEDEAO liées aux responsabilités assignées et être capable de fournir des explications claires sur celles-ci à d’autres personnes.
• Avoir une bonne connaissance de la culture, des structures et des questions de performance et des priorités de la CEDEAO ayant un impact sur les responsabilités attribuées.
• Avoir une bonne connaissance des tendances, des indicateurs, des défis et des opportunités en matière de développement des États membres dans le cadre du projet/programme relevant de son poste.
• Être en mesure d’étudier des données/informations provenant de diverses sources, d’identifier les anomalies, les tendances et les problèmes, de présenter les résultats et de formuler des recommandations.
• Être capable de décomposer les problèmes ou les processus en éléments clés afin d’identifier et de combler les lacunes en matière de service, d’assurance de la qualité, de conformité et d’objectifs de performance.
• Posséder des connaissances sur les techniques permettant de générer des idées créatives et de nouvelles approches pour atteindre les objectifs, et être capable de les mettre en œuvre.
• Être apte à utiliser les données probantes et la recherche pour orienter les politiques et les programmes et identifier les sources d’information pertinentes et appropriées, notamment les parties prenantes, les institutions régionales et/ou les comités internes.
• Faire preuve de compétences informatiques opérationnelles en utilisant les outils appropriés.
• Être capable d’utiliser judicieusement des graphiques et des tableaux pour présenter des données numériques de manière efficace, de rédiger des rapports/propositions techniques semi-complexes et d’éditer/contrôler des modèles, des lettres, etc.
• Être à même de transmettre des informations de manière claire, concise et structurée, aussi bien par écrit qu’à l’oral,
• Faire preuve de compétences interpersonnelles, faire des présentations, exprimer des opinions et débattre d’idées avec d’autres personnes de manière constructive.
• Avoir une bonne maîtrise des technologies de l’information et de la communication (TIC).
• S’exprimer couramment, à l’oral et à l’écrit, dans l’une des langues officielles de la CEDEAO (Anglais, Français et Portugais). La connaissance d’une autre langue constitue un atout supplémentaire.
• Être capable d’élaborer un plan d’action individuel visant à atteindre des objectifs de travail spécifiques et de le mettre en œuvre.
• Identifier, organiser et contrôler les tâches tout au long du processus pour en faciliter l’exécution.
• Être capable de contribuer à des projets et/ou de les conduire conformément aux normes et techniques acceptées de gestion de projets, de coordonner les contributions d’autres personnes afin de fixer les délais et de les tenir.
• Être capable d’organiser le travail, de définir des priorités et de travailler dans le respect des délais, en prêtant attention aux détails, aux parties prenantes, aux indicateurs et aux risques.
• Être en mesure d’identifier, de collecter et d’évaluer des indicateurs afin de contrôler les performances et de prendre des mesures correctives proactives, le cas échéant.